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【商超】7-11如何塑造出独特的用户体验

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-03-19  浏览次数:798
核心提示:  (快消品讯)即使在电商飞速发展的今天,7-11依然保持着健康、快速、合乎理性的发展规模。这个发端于美国,中兴于日本的便利


  (快消品讯)即使在电商飞速发展的今天,7-11依然保持着健康、快速、合乎理性的发展规模。这个发端于美国,中兴于日本的便利店如今已经遍布世界。他们俘获用户的关键,就是令人发指地不断改善顾客的体验。比如,时刻关注天气变化,来决定到底主要卖冷饮还是热咖啡。

  7-11已经成为日本消费文化的一个代表,但其实,他来源于美国。它的前身叫南大陆制冰公司,诞生于1937年,主要制造冰块。后来为了扩大经营规模,这家公司开始售卖洗衣粉、面包、鸡蛋、酸奶等日常用品。十年之后,这家公司更名为7-11。这个名字的含义是,倡导一种早睡早起的生活,七点起床,十一点睡觉。

  1970年代,日本伊藤洋华堂的铃木敏文将7-11引入到了日本,1975年,7-11连锁加盟店发展到69家,营业额突破了48亿日元,更为可喜的是福岛县郡山市的虎丸店,创出了24小时全天候营业的业界新例;1980年,连锁加盟店多达1000家;1984年,连锁加盟店达到了2000家;1990年,连锁加盟店翻了一番,达到4000家之多;1995年,连锁加盟店超过了6000家;1999年,连锁加盟店达到了8000家;2001年,连锁加盟店发展到9125家……

  铃木敏文是个有远见的企业家,他不仅依靠伊藤洋华堂这个大财阀,而且也敢于和墨守成规的财阀做出变革的斗争。那么,他究竟为何能让7-11成为零售业的王者呢?让我们慢慢分析一下他的经营哲学。

第一, 深入人心的用户体验

  铃木敏文要求每一个管理者要对每一种产品、每一个店铺、每一个员工都要有充分的了解。他特别要求每家店铺都要对员工进行服务方面的培训,让他们给消费者最好的体验。比如,7-11卖盒饭,有些顾客到晚了,盒饭售罄。这时候,7-11的店员会提醒你,去隔壁的便利店也能买到,有的甚至还给你推荐他们家的那种盒饭好吃。

  这对很多企业来说是难以想象的,就好比你去索尼的柜台问松下的店铺在哪。铃木敏文以为,给客户好的服务才能让获得他们的认可。他自己也善于听取消费者的意见,比如,有个顾客给他写信,说价签标错了,但员工当时态度不太好,只是冷冷地说,标错了,不是这个价格。

铃木马上给这家店铺写信,要求整改,犯错必须道歉。

  铃木敏文的确对大部分产品有着惊人的了解,而且他倡导一种新的生活方式来改善用户体验。比如说,经过证明,桃子放在冰箱里三个小时之后的味道是最甜美的,于是,他就在店铺里张贴海报,告诉消费者7-11的桃子举世无双;大米也是如此,长时间存放大米会影响口感,7-11提出,要把大米放在冰箱里,而消费者每次购买都要适量。

  还比如说糖果,每次有新产品来,铃木都会要求员工观察,糖果几天会化开。然后提示消费者要在几天之内吃完。

  不得不钦佩日本人对服务的追求。那些整日叫嚣用户体验的公司,应该面对苍穹、扪心自问,能否做到7-11对用户的真正体贴,哪怕只做到10%也好。
 

第二, 防止销售额至上

  这一点非常重要,可以说,正是放弃了单纯追求销售额的策略,才让7-11安全渡过了泡沫经济,并且逆势增长。在经济高速发展的时候,销售额自然不用费劲儿就能随势而涨,但到了低迷时期,提升10%销售额都极为艰难。铃木敏文的策略是,注重利润率的增长,减少库存。“剔除销售不好的产品,只卖那些好的产品,所以我们必须用严苛的目光来审视库存。”

  其实铃木敏文没有什么特别好的方法,就是“审视每一件商品,仔细思考。”他要求每一个店员都要汇报每一件产品的情况,那些不好卖的东西要迅速清除。他提出了“单品管理”的概念,这是一项复杂的工作,但的确能提升利润率。


 

第三, 严苛的管理

  而在日常管理上,铃木敏文也从不妥协。他专门印制了“工作计划表”,让每一位员工清楚何时做何事;工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报刊退货(这是7-11惟一可以退货的商品)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报,还有“空闲时做其他事”、“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示和提醒语……他十分重视事后的检查与评估,专门颁行了“工作检查表”,列出所有作业项目,每个店员对照各个项目的要求检查自己的执行情况;这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行;“工作检查表”由本人和其他相关人员分别填写,采用“0”和“X”标度实行两段式评估,或者用1~3标度实行三段式评估,也有的用1~5标度实行五段式评估……
第四点,关心那些看似没用的东西

  比如气温和天气的湿度。铃木以为,这些看似与事业无关的事情恰恰能发现人们生活方式的改变。其实这个观点真的很简单,比如天气变冷了,大家就要开始喝热咖啡;天气热的时候,人们就需要喝凉爽的饮料。但能做到这一点其实也不容易。铃木敏文要求店长每天都要询问店员,今天天气如何、温度是多少,下周呢,下个月呢,全年呢……(LK)

 

 

 

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